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「自費を増やしていくことが重要だ」 このセミナーは、あなたの医院のスタッフが |
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ＩＱＥＱ向上プロジェクトとは？ 患者のデンタルＩＱ、歯科医院のデンタルＥＱが向上すれば、自然と自費率は向上するというコンセプトの元、ビジョナリークリニック実現を目指すものです。 |
- 患者さんの理解と共感を得られる正しいカウンセリングの手順
- 自費及び歯科治療の意味や価値を伝えることを“やりがいだ”と感じる体験
を得ていただくものです。
それにより「自然と自費が生まれる医院」の土壌作りを目的としたセミナーです。『押し売りにならないカウンセリングの進め方を習得したい』『これまでカウンセリングの導入を試みたが、長続きしなかった』という方向けのロールプレイング主体の実践型セミナーです。
よってこのセミナーは、あなたの医院のスタッフのためのものです。
▼正しいカウンセリングとは？
正しいカウンセリングとは、一言でいえば「自費≠悪」。つまり院内全体が「自費を伝えることは、患者に対して貢献できている」と心から自然に感じることです。
現状は多くのスタッフが、どちらかといえば「自費＝悪」の概念を心に植え付けています。
それは、自費診療の説明をすると患者さんに
急に距離のある態度をとられ気まずくなる。
誰でもこのような体験が続くと、
自費を説明する → 患者さんの抵抗感をビシビシ感じた → 「否定された…」とがっかりする → 自信がなくなる →
「自費 ＝ 悪」という連想体系が生まれます。
そうすると、自費の説明は患者さんからの問いかけがない限り、どんどん行わなくなってしまうものです。たとえ会議で、院長がカウンセリングの意義や重要性を説いても、よほど打たれ強い人以外ピンと来ないでしょう。
その上、日常は忙しい。
ここにスタッフのモチベーションが持続しない最大の要因があるのです。
正しいカウンセリングとは、患者の心理ステップに合ったカウンセリングです。
まずは、「自費 ＝ 悪（または罪）」という連想体系を断絶できる正しいカウンセリングを行うことが、スタッフのモチベーション向上の第一歩です。
▼なぜ、やりがいにつながるのか？
「やりがい」と聞くと、まずは研修などで、人生観、仕事観、ビジョンといった理論や、根性論でその大切さを理解し、個々の「やりがい」に気付かせることが多いかも知れません。もちろんそれも大切です。しかし「やりがい」とはもっと日常から生まれるものです。
「今日、患者さんが名前を呼んでくれた」
「本当に嬉しそうな表情で、ありがとうと言われた」…
といったことから「やりがい」を感じ、仕事に対する姿勢が変わることも、多いのではないでしょうか？
まずは、スタッフがカウンセリングの意義を実感できる正しいカウンセリング実践をする。そうすることで、自然とカウンセリングに積極的になり、やる気を高めていくスタッフを私は、大勢知っています。それはスタッフ個々の能力の優劣より医院にとっては大きな財産となります。
このセミナーでは主に、初診カウンセリングに焦点をあて、ご参加スタッフ全員にその実践体験をしていただきます。もちろん、実践いただく前に、患者の心理ステップに合ったカウンセリングについて学んでいただき、我々が初診カウンセリングをデモで実演いたします。
始める前は億劫だったランニングも、走ればその気分の良さ、達成感を感じるように、正しいカウンセリングを体験すれば、今までの自費に対し抱いていた抵抗感が薄れていく実感が湧きます。
そして試行錯誤のうちにゲームをクリアしていくような感覚に変わり、正しいカウンセリングをマスターしていく。それがスタッフの自信に変わり、やりがいに変わるのです。
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もちろんスタッフ一人一人のレベルではなく、患者さんにとっては、 信頼を“確信”できる医院を持てる
といった変化に繋がります。
知らず知らずのうちに自分自身のデンタルIQが向上していく それは医院にとって、自費が生まれる土壌作りとなり、院内の雰囲気は活気に満ちたものになるでしょう。そして院長にとって、治療や適宜必要とされる患者さんへのインフォームドコンセン |
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では、このセミナーの特徴は以下の通りです。
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患者の心理ステップに沿ったカウンセリングの手順が理解できる 初診カウンセリングは、患者の心理ステップという観点から考えた時、全てのカウンセリングの基本形です。 |
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上手くいくカウンセリング、上手くいかないカウンセリングがわかるこのセミナーは、ロールプレイングを通じ、自院以外のスタッフと接する時間があります。院内だとつい馴れ合いになりがちなロールプレイングは、このセミナーだと臨場感を持って体験でき、客観的にフィードバックし合えます。 |
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自院のカウンセリングの課題が明確になる カウンセリングの意義や目的、細かな流れ。どれも院長が普段お話しされていることもあるかもしれません。 |
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経営視点に立ったカウンセリングの価値に気づく 院長は「カウンセリングは、本当に治療時間を割く価値があるのか？」と医院経営の視点から考えるでしょう。スタッフは「毎日患者さんを待たせているのに治療以外にカウンセリングの時間をとるのは正しいのか？」と感じることもあるでしょう。簡単に言ってしまえば、患者の立場に立っても、医院の立場にたってもカウンセリングの費用（時間、人材などの投資）対効果（患者のデンタルＩＱ向上、自費診療への理解）が見えなければ、カウンセリングの継続はないでしょう。 |
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患者さんからのドキッとする質問への対処術が身につく「2週間も予約が空いて、むし歯はひどくならないですか？」「（メタルボンドの提案中に）ここは前の医院より高いんですね。。」という患者さんの一言に対して、焦らず、冷静に対処するための心構え、コミュニケ−ションの取り方レクチャーします。それをロールプレイングを通じて体験することで、すぐに医院で役立つノウハウとできます。 |
患者にとって理想のカウンセリングとは、自分に合った治療の選択肢を知り、選べることです。そして、医院にとって理想のカウンセリングとは、院長が治療及び、最低限必要なインフォームドコンセントにのみ集中できる環境をスタッフが整えることではないでしょうか？
各々の役割を認識し、共有できた時、カウンセリングは、患者・医院にとって意義あるものとなります。スタッフにとって、院長に褒められたり、美味しい食事をご馳走になるより、患者さんと心の通ったコミュニケーションほど、モチベーションを上げるものはないのです。
追伸：
このセミナーは去る２００９年３月、岡山にて行われた「ＩＱＥＱ向上カウンセリング集中セミナー」を「”スタッフが実践したくなる”カウンセリング」に焦点を絞り進化させたミナーとします。
なぜなら２００９年３月岡山のセミナーに参加くださったスタッフの多くが、
「ロープレとフィードバックは、患者の立場やカウンセリングを行うスタッフの気持ち、焦りが実感できて良かったです。」
「患者さんの心をとらえるということが分かり、他のスタッフと相談しながら、進めていきたいと思います。」
とテンションを上げて話しくださったからです。
また、コンサルティングで私が携わる歯科医院のスタッフは“患者の心理ステップ”に沿ったカウンセリングを実践することで、
「患者さんとの会話が楽しくなった」
「患者さんが私の話に耳を傾けてくれる」
「患者さんの本音がわかった」
とカウンセリングにやりがいを見出していっています。
今回のセミナーでも彼女達と同じような体験をして頂けることが、我々の楽しみでもあります。
▼セミナー内容
| テーマ | 内容 |
|---|---|
 心理ステップ完全マスター【基本編】 |
・「患者の心理ステップ」とは？ 患者の心理ステップのパターン 心理ステップの向上と下降 |
| ・カウンセリングとは？ 会話 VS カウンセリング コーチング VS カウンセリング |
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| ・「患者の心理ステップ」に沿ったカウンセリング 初診カウンセリングの構造 |
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| ・初診カウンセリングの実践 デモ実演及びロールプレイングによる実践 |
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 状況別対処法 : 「こんな時どうする？」〜 患者の”不安”が潜む一言編 〜 |
・患者の漠然とした不安を安心に変える答え方 【患者の不安例】 ○「２週間も予約が空いて虫歯はひどくならないですか？」 ○「次回の治療は痛いですか？」 |
| 〜 患者の”疑問”が潜む一言編 〜 | ・気まずい空気を作らない答え方 【患者の疑問例】 ○「お宅のドクター腕は大丈夫？」 ○（メタルボンドの提案中に） 「ここは前の医院より高いんですね。。」 |
 患者のデンタルＩＱ、スタッフのデンタルＥＱが向上するカウンセリング |
・”やりがい”が見出せるとき ・「あなたに会えてよかった」という患者の一言が 聞こえるカウンセリング ・患者の安心とスタッフの”やりがい”に満ちた土壌作り |
▼セミナー内容の主な詳細
| セミナー講師 | 丹羽浩之 |
|---|---|
セミナーの参加費 |
IQEQメンバー １０，０００円（税込）/人 ※１医院４名まで申し込めます ２人目以降 5,000円／人 IQEQ非メンバー ２０，０００円（税込）/人 ※１医院２名まで申し込めます ２人目以降 10,000円／人 （※）内容はスタッフ向けですが、院長も参加可能です。 ＩＱＥＱメンバーとは、「患者のデンタルＩＱ、歯科医師のデンタルＥＱ」向上プログラムに入会されている先生になります。
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| 早期申込み特典 | １１月１４日（土）までに申し込みまれた方には、当日収録されたセミナーのＤＶＤが特典として付いています（２人以上参加の場合は、１医院につき１セット）。 スタッフミーティングの際にスタッフ全員で見て復習できます。 |
| 参加者特典 | 初診カウセリング用３点ツール |
セミナーお申込み方法 |
下記、お申込みフォームより申込みをお願いします。 セミナー費用は事前銀行振り込みで、事務局よりお申込みの確認メール到着後、 １週間以内にお振込み願います。（振込手数料はご負担ください） |
キャンセルマナー |
セミナー開催の２週間前までにメールにてご連絡ください。 セミナー参加費をお振込みにて全額返金致します。 （振込手数料はご負担頂きます） |
セミナー日程 |
２００９年１２月６日（日） 14:30〜18:30 |
セミナー会場 |
東京国際フォーラム 東京都千代田区丸の内3丁目5番1号 （有楽町駅より徒歩1分、東京駅より徒歩５分） |
