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押しつけに聞こえず、患者さんの反応に敏感なスタッフでも堂々とできる患者の心理ステップマスター【基本編】★「小児検診」初診カウンセリング

これは、お子さんの1歳半検診のため、初診で来院された母親(吉田さん:仮名)向けのカウンセリングです。

医  院:
吉田さん(仮名)、こんにちは。今日は大輝ちゃん(仮名)の1歳半検診でお越しいただいたのですね。
お母さん:
そうなんです。よろしくお願いします。
医  院:
問診票を見させていただきましたが、今は特にお口のことで気になることはないが、 むし歯チェックをしてほしいということですね。
お母さん:
はい。もしかしたらむし歯ができているかな、と心配になりまして。
医  院:
分わかりました。この後、歯科医師が診察させていただきますね。その他としては、 これまでに大きなご病気などをされたことはありますか?
お母さん:
それはないですね。何回か風邪で熱を出したくらいです。
医  院:
分かりました。それではこちらにどうぞ(ユニットへ案内)。
歯科医師による診察の結果、むし歯なしと判断
医  院:
お母さん、良かったですね。大輝ちゃん、むし歯はなかったようですね。
お母さん:
そうなんです、ほっとしました。
医  院:
では、今後は半年に一度の間隔で定期検診にお越しください。当院の方で定期的にチェックさせていただきますので。
お母さん:
分かりました。そうしたいと思います。
医  院:
では、今日はこれで終了です。どうもお疲れさまでした。

このカウンセリング、どんな感想を持たれましたか?

「母親向けに、お子さんがむし歯のないことがしっかり伝わって、安心した」と思う。
「こんなものでしょ・・」言い換えれば「可もなく不可もなく」かな。

といった感じでしょうか。

おそらくこのカウンセリングを受けられた母親は「良かった〜、丁寧な医院だな」と安心して帰られるでしょう。
しかし、これで半年後また、検診のためにこの医院に来院されるか否かは、疑問です。

1歳半検診を単に「安心して帰っていただく」という目的であれば、これでいいでしょうが「これをきっかけに医院に定期的に来院いただき、家族の方々も含めてメインテナンス通院していただく」という目的なら、それは、99%難しいはずです。

逆に言い換えれば、「1歳半検診」、それはお子さんだけでなく、家族を巻き込んで通院いただく習慣を患者さんに作っていただく大チャンスです。 何も医院の一方的な提案ではなく、「大切な我が子を守る」という想いは親御さんでもお持ちです。それをきっかけにお子さんはもちろん、ご両親にも自身の口腔内メインテナンスへの関心を高め、行動につなげていただけるチャンスです。

一般的に人は、今まで無関心だったことに「関心を持って行動する」には強烈なきっかけが必要です。
その数少ない"きっかけ"が、この1歳半検診なのです。このタイミングに、使命を持って医院側がカウンセリングすることで、患者さんは「あの時のおかげで・・・」となるのです。タイミングは極めて重要です。

さて、下記の新聞は、2014年1月27日に日本経済新聞に掲載された記事です。

日経新聞に掲載された日吉歯科診療所様の患者さん記事

予防歯科の大切さを親が早く気づいて、それを我が子に習慣化させたことで、この方(患者さん)は「お二人のお子さんが20歳を過ぎても1本の虫歯がなく、親として最高のプレゼントを贈ったと思っている」と述べられています。

そう、ここに書かれていますように子供への「最高のプレゼント」になるんですね。

大切な我が子に「最高のプレゼント」を贈るために、お子さんの予防はもちろん、親御さんの口腔内の予防が必要になることを、このタイミングで是非、気づかせてあげましょう。

そして、「気づかせてあげること」と「丁寧に説明すること」では全くアプローチは、異なります。
気づかせてあげるために有効なのが、入口で<安心感>、<関心>を持たせ、出口で<納得>、<決断>を促す「患者の心理ステップ(直感 ⇒ 共感 ⇒ 安心感 ⇒ 関心 ⇒ 納得 ⇒決断)」アプローチです。

そして、「小児検診」初診カウンセリングが活用できる医院は次のようなところです。

  • 1歳半検診の来院者は定期的にあるが、冒頭のような会話しかできていない
  • 初診カウンセリングは行っているが、1歳半検診向けも同じようにやっている
  • 小児患者さんは多いのに、それをきっかけに家族通院が増えることがほとんどない

また、この教材の内容は次の通りです。

教材の内容

  • 母親の「聞きたいモード」にスイッチを入れる【入口】のつくり方
  • 母親の子供時代の習慣を引き出し、共感を生むアプローチ
  • 「おやつは控えましょう」ではなく「おやつの種類を変えましょう」からはじめる無理なくできる提案法
  • ご両親も無理なく、メインテナンス通院につなげる【出口】提案法
  • 強い「共感」から、患者さんが思わず家族や知人に話したくなるツール類
  • 「小児検診」初診カウンセリングをチーム医療として医院
    導入するための「実践Step by stepシート」
  • 医院スタッフから、よくある質問のQ&A

    【質問例】

    「子供やその母親とのコミュニケーションが苦手なスタッフ がいますが、改善していく方法はないですか?」

    「子供の母親を感情的にさせてしまうことがありますが、  カウンセリングを躊躇してしまうことも多々あります。 何か具体的に心がけることはありますか?」

これらの内容をテキストと音声(会話のデモンストレーションもあり)で学べる教材です。 テキストで「カウンセリングの流れやポイント」を確認し、音声で「感覚的に全体のイメージ、間の取り方、声のトーン変化」などを学べます。

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教材購入は、「クレジットカード決済」、「代金引換」、「振り込み」の3種類があります。
なお、「クレジットカード決済」は、下記の5ブランド(VISA、MASTER、AMEX、JCB、Diners)が対応しています。

そして、最後に価格ですが、19,440円(税、送料込み)です。 「『1歳半検診』をきっかけに家族のメインテナンス通院を増やす文化を医院内で作り上げていきたい!」といった医院さんは、この機会をご活用ください。

株式会社ユメオカ 代表 丹羽浩之

PS
「1歳半検診」で、心理ステップに沿ったカウンセリングを行えば、「感染の窓」に強く意識が向かいます、 その結果、同居されているご家族に「我が子を守る」という大きな意味を見出して、メインテナンス通院が加速的に増えていきます。 私も1人の親として、この教材をきっかけに1人でも多くの小さなお子さんを持つ親御さん達が、予防歯科に関心を持っていただくことを願っています。

教材の詳細

教材名
患者の心理ステップマスター【基本】★「小児検診」初診カウンセリング
特別価格
¥19,440(税・送料込)
内容物一式

IQEQノート(冊子)  1冊

ステップアップ音声CD  1枚
(「小児検診」初診カウンセリングの流れ、考え方、
背景にある患者心理)

心理ステップ・カウンセリング用ツール一式  3点

  • 親子感染をイメージで伝える「感染の窓」スライド(3枚)
  • この教材を利用して、「小児検診」初診カウンセリングを「チーム医療」の一貫として導入する「Step by Stepシート」(2枚)
  • 待合室、掲示板にスグ活用できる! 日経新聞記事(1枚)(このWebに表示されている記事)

以上3点のツールも付いてきます。
(ツール類は、データでもご提供いたしますので、編集してすぐに活用できます)

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なお、「クレジットカード決済」は、下記の5ブランド(VISA、MASTER、AMEX、JCB、Diners)が対応しています。

お客様の声

下記は、過去に「心理ステップ教材シリーズ」を購入された院長の声の一部です。

患者さんの気持ちを組んだ提案ができるようになった

東京都府中市 ピッコロバンビーニ子ども歯科・矯正歯科 院長 牧野喜久子 様

私は元々人と話すのが得意でなく、勤務医として働いていたときから初対面の患者さんと話すことがとてもストレスでした。しかし、こちらの考えが上手く伝わらず、そして患者さん側も気持ちが分かって貰えないという表情や態度が続くうちに、「このままではいけない」と感じていたときにメルマガでIQEQの存在を知り、参加を決めました。

IQEQプログラムを学ぶうちに、患者さんの発する言葉をそのまま受け取って勝手に傷ついていた自分に気が付きました。例えば、かつて患者さんから治療期間について尋ねられたのを、私の治療について不満を持たれていると感じていたのですが、IQEQで学んだ「一歩深める質問」をやってみると、実は全然そんなことないことが分かり、患者さんの気持ちを組んだ提案ができるようになったなど、こちらの対応を変えることで患者さんの対応も変わってくることが実感できました。

まだまだ歯に対するコンプレックスをお持ちの方はたくさんいらっしゃいます。そんな方々に少しでも貢献できるように、そしてスタッフが患者さんに感謝されることの喜びを実感でき自分の可能性が発見できる職場になるよう、これからも頑張っていきたいと思います。今後ともよろしくお願いします。

正しいことを伝えたとしても必ずしも患者さんに届いているとは限らない

広島県尾道市 吉田歯科医院 院長 吉田和生 様

ユメオカのコンセプトに共感しました。今まで購入した冊子やCDをスタッフと一緒に学ぶことで、いくら正しいことを伝えたとしても必ずしも患者さんに届いているとは限らないこと、そして患者さんの心がどこで開くのかその心理状態などが非常に勉強になっています。

診療システムとしてカウンセリングが定着するまでには至っていませんが、スタッフと知識を共有することで彼女達も前向きな意見を出してくれるようになりましたし、患者さんとのコミュニケーションにやりがいを感じ始めている姿に嬉しくなりました。今までやっていなかったことを実践、定着させるには大変なこともありますが、理想の医院が形になるようスタッフと頑張っていきたいと思います。

どのような原因でそうなっているのか患者の心理状況が詳しく学べる

秋田県 Y歯科医院 院長様

自分なりにカウンセリングへは取り組んでいましたが、どうもしっくりこないと感じていたので、他の医院ではどのように行っているのか勉強したくて参加しました。とくに自費診療の説明で患者が思ったような反応がなく躊躇していたのが、どのような原因でそうなっているのか患者の心理状況が詳しく学べるので大変参考になってます。

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なお、「クレジットカード決済」は、下記の5ブランド(VISA、MASTER、AMEX、JCB、Diners)が対応しています。
リコール率を高める歯科医院経営目指して
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