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長期化する治療でも患者さんに自然と安心と納得を生む患者の心理ステップ【基本編】★治療計画カウンセリングパック

これは、

治療中断する患者さんが多い、増えてきた

という医院さん向け教材です。

患者さんが歯科医院に対する不満の1つに、治療の長期化というのがよくあげられます。

患者さんに気補ちよく通院してもらいたいと患者サービスが過剰にさえなりつつあるにも関わらず、この治療の長期化に対して対応している医院は、少数です。

患者さんが抱くこの不満、医院にとっての最大のデメリットは、言うまでもなく

  • 治療途中で離脱する
  • リコールはしない

です。それもなんの兆候も見せずに・・・です。口に出してはっきり「できるだけ早く治療終えてください」と言える患者さんはごくごく少数です。

せいぜい患者さんの口から出るのは 「いつになったら、治療は終わるのでしょうか」 「今日は何をするんですか?」 程度です。このかすかに示された患者さんの真意に医院が 気がつかなければ、患者さんは去っていくのです。

今日ご紹介する教材は、治療計画表を媒体に、患者さんの医院に対する安心感、信頼感、治療へのモチベーションを治療終了時まで持続してもらうためのカウンセリングのノウハウをお伝えしたものです。

もしかすると、治療計画表と聞いて「治療回数など実際は、正確に分かるものでもない」と感じられた院長が多いのではないでしょうか?

そう、医院が、患者さんに誠実でありたいと考えれば考えるほど、二の足を踏むのが、治療計画表です。 治療計画表などを示したら、治療回数が増えたり、途中にイレギュラーな事態が起こった時、患者さんにかえって不安や不信感を与えるのでは? という配慮から躊躇してしまいます。

しかし当然、患者さんはそのような医院の配慮を知る由もありません。
つまり、治療計画を示すデメリットより治療計画を示さないデメリットのほうがはるかに大きいのです。
その最大の理由は、人は本能的に予測したい生き物だからです。

仮に、あなたがお気に入りの腕時計を修理に出したら、修理屋さんが「見積もりも修理期間も話せない」と言ったら、どう思うでしょうか?

どんな優秀な職人に預けていたとしても、不安や不満を感じるでしょう。

そして現実は、優秀であれば優秀である職人ほど、見積もりも修理期間を明言しないのです。 それは、「言わない」のではなく、知識や経験がありすぎて「正確には言えない」と考えるからです。 しかし、修理に出したお客のほうは、「大体でいいから知りたい」という思い程度で聞きたいのではないでしょうか。

患者さんも同じです。
冒頭にも述べた患者さんの不満「治療の長期化」とは、「治療をはやく終わってほしい」という要望ではなく「どれくらいかかるのか目途が知りたい」という要望です。それは先にも述べたような人間の基本的な欲求です。

基本的な欲求とは、それが満たされないと不安という状況を生みます。しかしそれが満たされれば、新たな欲求を持つことができます。患者さんで言えば、例えば

「毎回治療には絶対来よう」
「医院から教えてもらったブラッシングは、徹底しよう」
「3カ月後は、メンテナンスに来よう」

といった具合です。

また、治療計画を患者さんと共有することで、患者さんの本音を知ることができます。
たとえば治療計画を元に「治療は、3カ月ほどかかります」と伝えたら、患者さんが「助かります。3カ月後に海外旅行を予定していましたので」と言われるかもしれません。

要は、患者さんとの会話が一歩深まり、ニーズを知ることができるのです。それに対し医院は「いつを予定にされているんですか?」と治療のゴールを具体的に知ることができます。

つまり医院は、

  • 患者さんのニーズが具体的にわかる
  • 患者さんに振りまわれることなく治療を進められる

患者さんは

  • 安心して治療に臨める。
  • 医院への感謝と信頼を深める。

と双方にとってメリットがあるのです。

あくまでこの教材が示す「治療計画書」は、患者さんの不安を取り除き、本音を話しやすくし、治療意欲と医院への信頼を高めるツールです。

プロである医師やスタッフが見て「素晴らしい! 全く抜け目のない計画表だ!」と感嘆の声を漏らすものではありません。素人である患者さんが「なるほど。医院の言うことをよく聞いて、しっかり治療しよう!」と安堵のため息を漏らすことが目的です。

そして、この教材の特徴は以下の通りです。

教材の内容

前半

  • 「治療計画」の示す本当の目的
  • 患者さんのストレスの矛先を医院に向けないためには?
  • 患者さんに過度な期待と誤解を与えない治療計画カウンセリングのコツ
  • 患者さんに安心とモチベーションを与える「治療進行マップ(治療計画書)」の使い方
    と5つのポイント

後半

  • 治療計画カウンセリングの実践! 会話例とそのポイント
  • 患者さんに小さな不満を残さない一言
  • 1つだけ! 話ベタでもできる患者さんの安心と関心を保つカウンセリングのコツ
  • 患者さんに"感動"と"感謝"をもたらすカウンセリングのツボ

付録CD

『10年以上歯科医院に通っていなかった患者さんが
 保険から自費診療まで受けるに至った背景を語るインタビュー』

  • 1回目に来院するまでの長い経緯
  • 保険診療から自費診療を受ける”きっかけ”
  • 自費診療を行った後に自然と生じた”わがまま”

(※)治療計画カウンセリングを行う上でよくありがちな患者さんの背景を知っておくと、
   患者さんの言葉の真意も理解しやすくなるためのインタビューです。

この治療計画カウンセリンをまず、難症例の患者さん、治療期間の長期化が予想される患者さん、から始めてみて下さい。治療計画カウンセリングが、患者さんの信頼とモチベーションに多大な影響を与えることを実感されるでしょう。

ユメオカ教材は、全て60日間返金保証付きです。ご購入後「期待していた内容とは違った」という方は、返金保証制度をご利用ください。理由を問わずご返金致します。

教材の詳細

教材名
患者の心理ステップマスター【基本】★治療計画カウンセリングパック(前後半セット)
特別価格
¥23,100(税・送料込)
ご活用いただける医院
  • 治療途中で離脱する患者さんが多い
  • 患者さんに治療計画に対しクレームを受けたことがある
  • 医院の"正確さ"より患者さんの"わかりやすい"治療計画をしたい

内容物一式
IQEQノート(冊子)
2冊(前半後半)
音声CDインタビュー
1枚
「自費に至るまでの背景を語る患者の本音
インタビュー」
心理ステップ・カウンセリング用ツール一式
  • "正確さ"より"わかりやすさ"で、途中離脱を減らす「治療進行イメージマップ(治療計画書)」 (1枚)
  • 不安でいっぱいの小児の親御さんに"安心感"を生む「治療進行イメージマップ(小児用)」(1枚)
  • 待合室にクリアファイルに入れて使える
    治療計画掲示」(1枚)

以上3点のツールも付いてきます。
メールでデータでも提供いたしますので、編集してすぐに活用できます)

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教材購入は、「クレジットカード決済」、「代金引換」、「振り込み」の3種類があります。
なお、「クレジットカード決済」は、下記の5ブランド(VISA、MASTER、AMEX、JCB、Diners)が対応しています。

お客様の声

この教材を購入された院長の声の一部をご紹介します。

スタッフに積極性が出て明るくなりました

千葉県我孫子市 内藤歯科医院 院長 内藤貴雄 様

患者さんの数は多くて昼休みを取る暇もないくらいなのに、自費が全然増えない状況でした。忙しいだけの毎日から抜け出したい、ごちゃごちゃした診療システムを変えたいという思いで、ユメオカさん主催の横浜セミナーに参加しました。そこでスタッフが中心となった初診カウンセリングを通じて患者さんに医院の方針などを伝える方法を知り、そんなやり方もあるんだと興味を持ちIQEQプログラムを購入しました。

プログラムで患者さんの心理状態を知ることで自費治療の説明を罪悪感なくお勧めすることができるようになり、たとえ断られてもショックを受けることが少なくなりました。これはいいと週1回、診療終了後にスタッフ全員で冊子とCDを勉強する時間を作り、考え方の共有を図るようにしました。衛生士と違って助手はやりがいを感じる場面が少ないのですが、助手のスタッフにカウンセリングを任せてみたところ、最初は戸惑っていたもののロープレなどで練習を重ねるうちに、やりがいを感じるようになったのか積極性が出て明るくなりました。そのことで、患者さんの反応も変わってきた気がします。

コンセプトに共感しました

広島県尾道市 吉田歯科医院 院長 吉田和生 様

ユメオカのコンセプトに共感しました。今まで購入した冊子やCDをスタッフと一緒に学ぶことで、いくら正しいことを伝えたとしても必ずしも患者さんに届いているとは限らないこと、そして患者さんの心がどこで開くのかその心理状態などが非常に勉強になっています。
診療システムとしてカウンセリングが定着するまでには至っていませんが、スタッフと知識を共有することで彼女達も前向きな意見を出してくれるようになりましたし、患者さんとのコミュニケーションにやりがいを感じ始めている姿に嬉しくなりました。今までやっていなかったことを実践、定着させるには大変なこともありますが、理想の医院が形になるようスタッフと頑張っていきたいと思います

はじめからこのノートにある内容を理解しておけば…

大分県大分市 マツモト歯科クリニック 院長 松本恭宣様

私は開業してから、保険中心の診療をしてきましたが、ある時、一念発起し、診療スタイルを大きく変革しました。それは1患者様あたりの診療時間をたっぷりかけ、その患者様にとって一番よい治療方法を模型などを使って、根気説明していくことにしたのです。

その結果、今では全顎にわたる自費を中心としたプランが決まることがだんだん増えてくるようになりました。その当時は試行錯誤でやっていたので、何故それが上手く行ったのか、自分でも良く分かりませんでした(言うなれば偶然の成果でした)が、この教材を読むことでその理由が良く分かりました。
もし、はじめからこのノートにある内容を理解しておけば偶然ではなく、計画的に自費率が高く、患者様とドクターとスタッフの満足度の高い歯科医院ができたのではないか、と感じております。

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なお、「クレジットカード決済」は、下記の5ブランド(VISA、MASTER、AMEX、JCB、Diners)が対応しています。
リコール率を高める歯科医院経営目指して
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