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「メインテナンス」を患者の『習慣』に、医院の『文化』にする患者の心理ステップ【基本編】★メインテナンス継続の仕組み

  • メインテナンスに来ていた患者さんが、来なくなった
  • メインテナンスに来る患者さんは増えたけど、1年も継続しない…

ある日、ふとカルテを見ながら、そんなことに気づくことはないでしょうか?

メインテナンスに通い始めた患者さんが、なんとなく(…)メインテナンス通院にくじけるタイミングがあります。
それは、メインテナンスへ3度目通院する時です。

多くの医院はそれに気づかず、1度も来たことのない患者さんと、1、2度メインテナンスに来た患者さんの違いを論じることなく、診療システムを見直すことがあります。

患者さんに3回目以降も定期来院していただくために…

例えば、メインテナンスの意義を治療通院の患者さん達に教育強化するというアプローチです。
それが間違いであるとは言いませんが、本当の解決策はそこではありません

メインテナンスに1度も通院しない患者さんをメインテナンスに促すことと、
1度でも通院した患者さんのメインテナンス継続させることとは、まったく意味が異なるからです。

これは治療完了後の患者さんにメインテナンス通院を促すだけでなく、
治療完了後、1、2回はメイテナンスに来てくれた患者さんを3回目以降も定期来院していただくための
教材です。

患者さんはなぜ、メインテナンス(リコール)を継続できないのでしょうか?

メインテナンスの関心曲線先にものべたように患者さんが、メインテナンス通院にくじけるのは「なんとなく」が、圧倒的です。
要は、論理的ではなく、感覚的。

言いかえれば、患者さんが3回目以降来院するのは"習慣"となったかどうかが問題となります。

通院しないのも「なんとなく」。
通院するのも「なんとなく」。

これが、メインテナンス通院の特徴なのです。

メインテナンスに1、2回は来る理由

ではなぜ、患者さんはメインテナンスに1、2回は来るのでしょうか?
それは1、2回目は、行く理由が、明確だからです。
しかしその理由は、医院が考えるような「歯の予防意識の高まり」ではなく、言わば「お試し」感覚です。

「たしかに予防は大事だな。さて、セルフケアで補いきれないメインテナンスってどんなもんだ?」
という好奇心のようなもので、通院意欲を掻き立てられています。
当然これは回を重ねれば、薄れます。

では患者さんが3回目に通院するのは、2回の通院で「歯の予防意識の高まった」り、
「メインテナンスの価値を感じ」たりしたからでしょうか?

患者さんは「なんとなく」来た?

予防意識が高まり、メンテナンスの価値を実感して来院された患者さんは少数派です。
仮に3回目の通院患者さんに「なぜ今日来院したのですか?」と聞いたときに
明確かつ簡潔にその理由を述べられる人は、少ないでしょう。

3回目メインテナンスに来てくれている患者さんは「なんとなく」来たのです。

たいていの患者さんは、この「なんとなく」の通院を5回、6回と重ねていくうちに
「歯の予防意識の高まり」や「メインテナンスの価値」を感じられるようになります。
裏を返せば「メインテナンス通院の意義」を感じるまで患者さんに最低3〜4回は
「なんとなく」通院してもらう必要があるのです。

そこで肝となるのが、3回目のメインテナンス通院です。

メインテナンス通院は「習うよりも慣れよ」

何が悪いのか分からず、悩む院長メインテナンス通院への確固たる目的をすぐに実感できない、つまり論理的、感覚的に腑に落ちていない患者さんが、3回目以降来院してもらうには、「習慣化」させることが必要です。

それが、医院にとってはメインテナンス継続率を向上し、患者さんにとっては本当の意味でメインテナンス通院の意義を理解できる方法です。

では、メインテナンス継続を促すために何をすべきか?

例えば、リコールはがきを送る以外に、

  • メインテナンスのたびにメインテナンスの重要性を訴える。
  • 医院側が患者さんに電話をする。

といったことを行っている医院があります。
確かにそれらはするに越したことはありません。
しかしそれらは、医院の労力に見合う手ごたえを感じることはないでしょう。

何事も習慣化するためには条件があります。
それは「手間がない」「重くない」「忘れない」です。

例えば、患者さんが3カ月後に行くメインテナンスのための説明を受けても"忘れてしまう"し、メインテナンスが近づいたある日、電話を受けた患者は「あぁ、また医院に行く日がきたのか」と"気が重く"なる可能性があります。これでは、通院意欲は湧きません。

また、医院にとってもメインテナンス継続のための仕事を「習慣化」する条件は、同様です。
反応の薄い患者さんにメインテナンスの度に説明するのは「手間」だし、患者さんの家にわざわざ電話するのは「気が重い」ものです。

このような方法では、患者さんが通院を習慣化させる前に、医院が投げ出してしまいます

「手間がない」「重くない」「忘れない」の三拍子そろった方法

そこで、この教材で紹介する方法は、先に述べた「手間がない」「重くない」「忘れない」の三拍子そろった方法です。

「そんなこと方法が、本当にあるの?」
『はい、あります、それはホームケア用品を使うアプローチです』

この方法を実際に取り入れた医院は、患者さんのメインテナンス継続率があがり、
スタッフの手間いらずで、ルーチン作業に組み入れています

そして、リコールに来院する患者さん(リコール継続率)が増えると、当然、院長の精神的負担が大きく減ります

  • 目先の売上を考えなくても済む
  • 新患を増やすことに頭を悩まさなくても済む
  • 歯科衛生士スタッフに任せられる仕事が増える
  • ほっといても衛生士(スタッフ)のやりがいは増す
  • 患者の実数が変わらなければ、院長が診療に関わる時間がどんどん減る

メリットはそれだけではありません

また、この方法を使うと医院のメリットはそれだけではありません。
実は、副次的に売上があがる、という効果もあります。

この教材は、患者さんにメインテナンス通院を習慣化してもらうと同時に、医院がメインテナンス継続率を向上するための仕事を習慣化するためのものです。

この簡単かつ即効性のある方法が"きっかけ"となり、医院が包括的にメインテナンス通院の土壌づくりに大きな第一歩を歩み出せるようになるでしょう。

この教材の内容は次の通りです

  • メインテナンス継続に効果をもたらす代表的な6つのアクションとその導入順番の決め方
  • ホームケア用品を使って、メインテナンス継続率を上げるプレゼン資料の見せ方とタイミング
  • 80%の人が医院で歯ブラシを購入するアプローチ法とそれをメインテナンス継続率向上に活かすための仕掛け
  • 新人スタッフでもできる、患者さんのメインテナンス継続率を上げる『3分カウンセリング』事例
  • 1回の物販から「メインテナンス継続、物販の継続購入、自費収入」に結び付くアプローチと1回だけの販売で終わるアプローチの違い(面と点のアプローチの違い)
  • 音声(CD)解説による、新しい着眼点と様々な事例情報から、「メインテナンス継続策」について院内ミーティングで話し合うネタを入手できる

ユメオカ教材は、全て60日間返金保証付きです。もし、「このメインテナンス継続の仕組みは既に行っていた」「これは、当院では試したがうまくいかなかった」内容であれば、返金保証制度をご利用ください。

教材の詳細

教材名
患者の心理ステップ【基本】★メインテナンス継続の仕組み
特別価格
¥17,850(税・送料込)
ご活用いただける医院
  • 治療完了後、メインテナンスが長く続かない患者さんが多い医院
  • 予防管理型医院を確立したい医院
  • 今まで予防管理型医院確立に挫折してきた医院
  • うちのスタッフにはムリ…と諦めてきた医院
内容物一式
IQEQノート(冊子)
1冊
ステップアップ 音声CD
1枚(音声CDのリライトは、PDFでもお送りします)
心理ステップ・カウンセリング用ツール一式
3点
  • 患者さんと歯に関するコミュニケーションを深める「ホームケア用品の提案(大人用)」(1枚)
  • 子供の歯磨きを心配する母親との関係性を深める「ホームケア用品の提案(子供用)」(1枚)
  • メインテナンス継続を促す、3分で伝えられる
    カウンセリング・ツール」(1枚)

以上3点のツールも付いてきます。
メールでデータでも提供いたしますので、編集してすぐに活用できます)

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教材購入は、「クレジットカード決済」、「代金引換」、「振り込み」の3種類があります。
なお、「クレジットカード決済」は、下記の5ブランド(VISA、MASTER、AMEX、JCB、Diners)が対応しています。

お客様の声

この教材を購入された院長の声の一部をご紹介します。

付属のツールが便利なのも気に入っています

埼玉県ふじみ野市 けんと歯科 高島健人様

今後の医院の診療システムについて考えていたところ、IQEQプログラムの存在を知り、ちょうど良いタイミングでした。医院目線ではなかなか気付かなかった患者さんの心理状態について、詳しく解説されていて分かり易く多くの気付きをいただいています。また、付属のツールが便利なのも気に入っています。これらを活用して診療の軸を作っていきたいと思いますのでよろしくお願いします。

具体的な手法にまで落とし込んでいる点が非常に優れている

大阪府四条畷市 西田歯科 院長 西田貴彦 様

日本歯科新聞で案内告知を見たとき、何やら他のコンサルとは違うなという雰囲気を感じたのでセミナーへ参加したところ、情報のまとめ方が上手いと思いプログラムの購入を決めました。

一般的なコミュニケーションを題材としたセミナーや教材は他にもありますが、IQEQは歯科の患者さんに特化し、かつ具体的な手法にまで落とし込んでいる点が非常に優れていると思います。歯科についてかなり熟知し、研究されていると感じました。

以前もカウンセリングは導入していたものの、何にフォーカスして聞けばいいのかが分からない状態でした。ユメオカではテーマ毎に必要となる情報を細部にまで租借し、悪い例・良い例として会話にまで落とし込んでいただいているのが分かり易くスタッフにも伝え易いので重宝します。

カウンセリングの教科書として私はもちろんスタッフへも

東京都 Iデンタル 院長I.T様

数年前から担当者を決めてカウンセリングを導入し始めたのですが、初めての試みだったのと彼女も衛生士ではないため専門知識に乏しく、私が一方的に教えた方法をやってもらうという形でした。

そんな中、カウンセリングに特化した教材があると紹介されてIQEQプログラムを購入してみました。
この教材は患者目線での考え方や話し方が詳しく解説されており、カウンセリングの教科書として私はもちろんスタッフへも読んでもらっています。

今後、患者一人一人へ使う時間を増やして初診や結果説明、補綴の説明法を充実させて満足度を高めていきたいと思います。

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リコール率を高める歯科医院経営目指して
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