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「何も治療しない」をあえて選択肢の1つに入れて、納得感のある決断につなげる患者の心理ステップマスター【基本】★「欠損歯」治療選択カウンセリング

右下7番が欠損歯で、40代半ばの百貨店で忙しく働く女性患者さん(仮名:山本さん)が、ここにいます。そこで、ドクターは次のようなカウンセリングを行いました。

医院
山本さん、今回むし歯になってしまった奥歯ですが、その個所をどうするか?を決めて頂く必要があります。
患者
そうですね。どのような方法があるのでしょうか?
医院
いくつか方法があり、大きく分けて3通りです。
1つはインプラントというチタン製の土台を顎の骨に埋め込み、その上にかぶせ物をかぶせる方法と、左右の歯を削って支柱とし、橋渡しのような形で歯を作るブリッジ治療。そして部分入れ歯です。私どもとしましては、健康な歯を削るブリッジや付け外しのわずらわしさがある部分入れ歯よりも、天然歯の感覚に近いインプラントがオススメです。
患者
インプラントですか・・・? 顎の骨に埋め込むというとちょっと怖い気もしますね。
医院
そう思われる方も多いですが、大がかりな手術ではありません。もちろん麻酔もしますので、痛みもありません。
患者
そうですか・・・。ちなみに費用はどの程度かかるのでしょうか?
医院
残念ながら保険が利きませんので、1本30万円ほどかかってしまいます。
患者
え? そんなにするのですか・・・?
医院
費用は少しかかりますが、長い目で見ると、絶対にインプラントの方がオススメですよ。
ブリッジのように健康な歯を削る必要もありませんし、入れ歯のように付け外しのわずらわしさもありませんので。
患者
はぁ・・・。ただ、今はそこまで費用を負担できないので、ブリッジでもいいですか?
医院
そうですか・・・。では今回はブリッジということでよろしいですか?
患者
はい・・・。何かすいません・・・。

まず、このカウンセリングを読んで、あなたはどう思いましたか?

「しっかり選択肢も出していていいと言えばいい感じだけど、患者さんは本当に納得しているのだろうか」
と思われたかもしれません。

これは患者視点になれば「消極的決断」です。
つまり、「仕方がない、これしかないかな」という決断です。
なぜ、これが「消極的決断」になるのか? 理由は2つです。

1つは、患者さんの心理ステップ(直感 ⇒ 共感 ⇒ 安心感 ⇒ 関心 ⇒ 納得 ⇒ 決断)に沿っていないためです。
もう1つは、患者視点での専門用語の理解ができていないためです。

このまま、治療を行うとどうなるか?
「不信感が生まれる?」、場合によっては「クレームになる?」かもしれません。そこまでならなくても、「心からこの医院で治療してよかった」とは、山本さんは思わないでしょう。

では、具体的にどうしたらいいか?

3部構成と患者の心理ステップの関係

ユメオカが提唱する「患者の心理ステップ」に沿ったカウンセリングとは基本、3部構成です。
それは【入口】、【本題】、【出口】です。

【入口】で患者さんの共感を得て、【本題】で安心感、関心につながり、【出口】で納得、場合によってはその場で決断ということになります。

そして、「専門用語」は、【本題】のタイミングで理解を促進するように説明すれば、患者さんにも、す〜っと耳に入ってくることでしょう。

そこで、この教材は「患者の心理ステップ」に沿った3部構成によるカウンセリング例を冒頭でご紹介しました、よくありがちなカウンセリング例と比較しながら、そのポイントを解説し、ドクターが実際に導入できるよう、テキストと音声で構成されています。


そして、この教材は次のような場面で活用できます。

  • 抜歯後の治療説明時
  • むし歯で来院された患者さんに欠損がある場合
  • メインテナンスで通院されている方が、欠損、入れ歯で苦労されている場合

この教材の詳細な内容は次の通りです。

  • 【入口】で患者さんに共感を得るために外せない3つのポイント
    1. 医院スタンスの伝え方
    2. 「何も治療しない」をあえて選択肢に入れる
    3. 誤解の先取り解消法
  • 10分程度でできる、「患者の心理ステップ」に沿ったカウンセリング例
  • 患者視点による3種類の治療法を「今の苦痛」「将来の苦痛」に分けて説明する方法
  • 「インプラント、ブリッジ、入れ歯」を説明する時のキーフレーズ集
  • 患者さんの「決断」に時間猶予を与える方法
  • 患者さんに「誘導されているようで嫌だ」と思われずに「心から納得して決められた」
    と思っていただくための終わり方【出口】
  • 「欠損歯」治療選択カウンセリングをチーム医療として医院導入するための「実践Step by stepシート」
  • 医院スタッフから、よくある質問のQ&A

    【質問例】

    「患者さんの職業や風貌、これまでの言動を通じて、インプラントなど自費に関心なさそうな人 に対しても、カウンセリングしたほうがいいか?」

    「インプラント等の高額の治療」を患者さんに安く感じていただくために1日当たりの金額などに 換算して説明する医院もあるそうですが、それについてどう思うか?」

    「昨今のインプラント報道の影響でインプラントに対して、反射的な拒否反応を示す患者さんが 増えました。何か良好な策はありますか?」

これらの内容をテキストと音声(会話のデモンストレーションもあり)で学べる教材です。テキストで「カウンセリングの流れやポイント」を確認し、音声で「感覚的に全体のイメージ、間の取り方、声のトーン変化」などを学べます。

株式会社ユメオカ 代表 丹羽浩之

PS
既にお察しの通り、この「欠損歯」治療選択カウンセリングは、アプローチを間違えると一気に不信感をいだかれてしまいます。「これまでとても信頼できると思っていたのに、違う医院で治療してもらった方が良さそう」というようにです。それは多くの場合、「説明が上手い、下手」という問題ではなく、「心理ステップに沿っているかどうか」が引き起こしています。

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教材購入は、「クレジットカード決済」、「代金引換」、「振り込み」の3種類があります。
なお、「クレジットカード決済」は、下記の5ブランド(VISA、MASTER、AMEX、JCB、Diners)が対応しています。

教材の詳細

教材名
患者の心理ステップマスター【基本】★「欠損歯」治療選択カウンセリング
特別価格
¥31,500(税・送料込)
ご活用いただける医院
  • 決して医院が押し付けるようなことはしていないつもりだが、そうならないためのアプローチを今まで学んだことがない
  • 代診の先生など他のドクターにも、患者の心理ステップに沿ったカウンセリングを学んで欲しいが、再現性があるように自分(院長)からは説明できない
  • 今まで欠損歯のある患者さんに治療選択の説明をしてきたが、納得感をもたれない方も多い感じがする医院

内容物一式
IQEQノート(冊子)
前半後半で2冊
ステップアップ音声CD
前半後半で2枚
(「欠損歯」治療選択カウンセリングの流れ、考え方、
背景にある患者心理)
心理ステップ・カウンセリング用ツール一式 3点
  • 歯を失った時の「選択肢チャート」(1枚)
  • 言葉を信頼につなげる自費診療「保証書」(両面印刷 表・裏で1枚)
  • この教材を利用して、「欠損歯」治療選択カウンセリングを「チーム医療」の一貫として導入する「実践Step by Stepシート」(前半後半で2枚)

以上3点のツールも付いてきます。
(ツール類は、データでも提供いたしますので、編集してすぐに活用できます)

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お客様の声

下記は、過去に「心理ステップ教材シリーズ」を購入された院長の声の一部です。

スタッフに積極性が出て明るくなりました

千葉県我孫子市 内藤歯科医院 院長 内藤貴雄 様

患者さんの数は多くて昼休みを取る暇もないくらいなのに、自費が全然増えない状況でした。忙しいだけの毎日から抜け出したい、ごちゃごちゃした診療システムを変えたいという思いで、ユメオカさん主催の横浜セミナーに参加しました。そこでスタッフが中心となった初診カウンセリングを通じて患者さんに医院の方針などを伝える方法を知り、そんなやり方もあるんだと興味を持ちIQEQプログラムを購入しました。

プログラムで患者さんの心理状態を知ることで自費治療の説明を罪悪感なくお勧めすることができるようになり、たとえ断られてもショックを受けることが少なくなりました。これはいいと週1回、診療終了後にスタッフ全員で冊子とCDを勉強する時間を作り、考え方の共有を図るようにしました。衛生士と違って助手はやりがいを感じる場面が少ないのですが、助手のスタッフにカウンセリングを任せてみたところ、最初は戸惑っていたもののロープレなどで練習を重ねるうちに、やりがいを感じるようになったのか積極性が出て明るくなりました。そのことで、患者さんの反応も変わってきた気がします。

患者さんの気持ちを組んだ提案ができるようになった

東京都府中市 ピッコロバンビーニ子ども歯科・矯正歯科 院長 牧野喜久子 様

私は元々人と話すのが得意でなく、勤務医として働いていたときから初対面の患者さんと話すことがとてもストレスでした。しかし、こちらの考えが上手く伝わらず、そして患者さん側も気持ちが分かって貰えないという表情や態度が続くうちに、「このままではいけない」と感じていたときにメルマガでIQEQの存在を知り、参加を決めました。

IQEQプログラムを学ぶうちに、患者さんの発する言葉をそのまま受け取って勝手に傷ついていた自分に気が付きました。例えば、かつて患者さんから治療期間について尋ねられたのを、私の治療について不満を持たれていると感じていたのですが、IQEQで学んだ「一歩深める質問」をやってみると、実は全然そんなことないことが分かり、患者さんの気持ちを組んだ提案ができるようになったなど、こちらの対応を変えることで患者さんの対応も変わってくることが実感できました。

まだまだ歯に対するコンプレックスをお持ちの方はたくさんいらっしゃいます。そんな方々に少しでも貢献できるように、そしてスタッフが患者さんに感謝されることの喜びを実感でき自分の可能性が発見できる職場になるよう、これからも頑張っていきたいと思います。今後ともよろしくお願いします。

正しいことを伝えたとしても必ずしも患者さんに届いているとは限らない

広島県尾道市 吉田歯科医院 院長 吉田和生 様

ユメオカのコンセプトに共感しました。今まで購入した冊子やCDをスタッフと一緒に学ぶことで、いくら正しいことを伝えたとしても必ずしも患者さんに届いているとは限らないこと、そして患者さんの心がどこで開くのかその心理状態などが非常に勉強になっています。

診療システムとしてカウンセリングが定着するまでには至っていませんが、スタッフと知識を共有することで彼女達も前向きな意見を出してくれるようになりましたし、患者さんとのコミュニケーションにやりがいを感じ始めている姿に嬉しくなりました。今までやっていなかったことを実践、定着させるには大変なこともありますが、理想の医院が形になるようスタッフと頑張っていきたいと思います。

どのような原因でそうなっているのか患者の心理状況が詳しく学べる

秋田県 Y歯科医院 院長様

自分なりにカウンセリングへは取り組んでいましたが、どうもしっくりこないと感じていたので、他の医院ではどのように行っているのか勉強したくて参加しました。とくに自費診療の説明で患者が思ったような反応がなく躊躇していたのが、どのような原因でそうなっているのか患者の心理状況が詳しく学べるので大変参考になってます。

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なお、「クレジットカード決済」は、下記の5ブランド(VISA、MASTER、AMEX、JCB、Diners)が対応しています。
リコール率を高める歯科医院経営目指して
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